"Projektmanagement chaotisch, Fehlermanagement fehlt"

Erfahrungsbericht / Kommentar

Wir bestellten im Mai 2019 eine Küche, deren Produktion jedoch wegen Modernisierung und fehlender Maße auf Abruf war. Die Küche wurde dennoch produziert. Für die Lieferung, die zeitlich nicht geplant war, haben wir zwischen Weihnachten und Silvester einen Wasserinstallateur organisiert. Doch dann stellte sich, zum Glück vor Lieferung, heraus, dass es die falsche Küche war. Die richtige Küche kommt nun hoffentlich nächste Woche. Immerhin. Großes Problem im ganzen Prozess: Fehlende Kommunikation bei Fragen, Missverständnissen und Beschwerden mit dem Kunden. Bei Wunsch auf Bestellung kommt ein Anruf in Kürze, bei Problemen bekommt man über Monate keine Antwort.
Selbst die Frage nach dem tatsächlichen Liefertermin wurde uns nach der Fehlproduktion einen Monat lang nicht mitgeteilt. Nachfragen per E-Mail und Post liefen ins Leere. Drei Werktage vor der von Küchenquelle angedachten Lieferung kam dann ein Anruf aus dem Lager. Da wir kein Feedback zur tatsächlichen Lieferung auf unsere Nachfrage erhalten hatten, war dann der notwendige Wasserinstallateur abgesagt gewesen und wir zur Zeit des Anrufs und geplanten Liefertermins im Urlaub. Dass wir die Urlaubsreise antreten, wenn wir kein rechtzeitiges Feedback erhalten, davon hatten wir Küchenquelle informiert.
Die Bitte im Vorfeld den Umfang der nun kommenden Lieferung und die Übereinstimmung mit unserer Bestellung per E-Mail zu bestätigen, wurde bisher ignoriert.
Über das fehlende Projektmanagement und der nichtstattfindenden Kommunikation mit Kunden bei Problemen kann man nur erstaunt sein. Bei uns hat das Chaos, dass hier im Beitrag nur umrissen werden konnte, zu großem Mehraufwand geführt. Wir hoffen nun, dass beim Einbau alles klappt.

Kommentar des Unternehmens

Sehr geehrter Kunde, sehr geehrte Kundin,

vielen Dank für Ihre ehrliche und offene Rezension.
Die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten, Verzögerungen und Missstände bedauern wir sehr. Gerne möchten wir die Gelegenheit nutzen und uns sehr herzlich bei Ihnen hierfür entschuldigen. Ein wie von Ihnen beschriebener Verlauf entspricht auch nicht unserem Verständnis von einem optimalen Kundenservice. Dass der Informationsfluss durch uns nicht jederzeit lückenlos verlaufen ist, tut uns wirklich sehr leid und bitte seien Sie gewiss, dass wir Ihren Unmut vollkommen nachvollziehen können.

Leider fehlt uns jedoch an dieser Stelle die Möglichkeit, Ihre Rezension einem bestehenden Vorgang zuzuordnen, da Ihrem werten Beitrag eine Auftragsnummer und ein vollständiger Name fehlen. Daher können wir Ihnen momentan keine ausführlichere Stellungnahme anbieten. Wir bitten um Ihr Verständnis.

Gerne nehmen wir uns aber Ihren noch ausstehenden Rückfragen via E-Mail unter kundenmeinung@kuechenquelle.de an. Beziehen Sie sich ggf. auf Ihre Bewertung hier bei KüchenAtlas. Wir werden uns den Vorgang anschauen und Sie schnellstmöglich über den aktuellen Status Ihres Küchenauftrags informieren. Denn bitte seien Sie versichert, Ihre Zufriedenheit hat für uns selbstredend die oberste Priorität.

Für Ihre anhaltende Geduld und Ihr Verständnis bedanken wir uns aufrichtig. Wir sind zuversichtlich, dass Sie nach erfolgreicher Montage Ihre Küche nun in Kürze in vollem Umfang werden genießen können.

Herzliche Grüße, Ihr Team von küchenquelle